Если при мысли о центре взаимодействия с клиентами вы сразу же связываете его с уже известным представлением о колл-центре, важно знать, что эти два понятия не являются синонимами. Отношения, безусловно, проходят через службу, но хороший менеджер не может воспринимать их как одно и то же. В любом случае очень важно, чтобы ваше обслуживание клиентов достигло высокого уровня качества , чтобы центр отношений достиг своих целей. Для этого вы должны знать тенденции рынка и всегда быть готовым к внедрению новых каналов обслуживания, таких как система service desk.
Что такое система service desk?
Центр отношений — это область или сектор бизнеса, полностью посвященный удержанию клиентов, и для достижения этой цели он ежедневно работает, чтобы удовлетворить потребителей бренда. В своей работе контакт-центр использует наиболее подходящие инструменты и каналы обслуживания для управления стратегиями удовлетворенности клиентов.
Поскольку эти ресурсы постоянно изменяются и совершенствуются, контакт-центр должен быть сектором, способным к инновациям. Кроме того, для обеспечения удовлетворенности клиентов сектор должен действовать комплексно и активно по отношению к другим направлениям деятельности компании.
Только с таким мышлением можно будет создать связи с вашими клиентами и постепенно укреплять их, основываясь на постоянном улучшении опыта потребителей в их контактах с организацией. Центр взаимодействия с клиентами играет гораздо более активную роль в достижении удовлетворенности потребителей, работая с упором на удержание.
Очевидно, что у этих двух центров есть общие черты, поскольку удержание клиентов напрямую зависит от хорошего обслуживания клиентов. Однако центр отношений включает в себя и другие действия, которые могут относиться, например, к маркетингу, активной коммуникации, продажам и контролю качества продукции.
В многоканальной стратегии взаимодействия с клиентами вы можете использовать инновационные функции, такие как, например, чат-бот. По сути, это отличный пример инновационного канала, который составляет актуальные тренды в обслуживании клиентов.
4 преимущества внедрения service desk
- Укрепление бренда
Хорошо спланированный и реализованный контакт-центр делает ваш бренд более известным и уважаемым. Когда вы предлагаете качественное обслуживание клиентов, например, потребители чувствуют себя в большей безопасности, чтобы продолжать покупать ваши продукты или услуги. Это потому, что он знает, что, даже если у него возникнут проблемы с продуктом или услугой, при поиске центра отношений он будет удовлетворительно обслужен.
- Более эффективные стратегии
Центр взаимодействия с клиентами позволяет генерировать множество полезных данных для разработки все более эффективных стратегий. Именно через этот сектор клиент ясно дает понять, каковы его желания и ожидания в отношении бренда, и эти предпочтения могут быть отображены для дальнейшего повышения их удовлетворенности. Поэтому вы можете, например, планировать запуск продуктов и услуг, которые полностью связаны с потребностями вашей целевой аудитории.
- Повышение лояльности клиентов
Это наиболее быстро замеченное преимущество внедрения контакт-центра. Мы говорим о стратегии, ориентированной на удержание клиентов, то есть ваша роль заключается в том, чтобы текущие клиенты продолжали покупать у вашей компании.
- Привлечение аудитории
Если контакт-центр ориентирован на удержание клиентов, и это удержание позволяет им совершать больше и больше приобретений, очевидно, что ваш доход увеличится. Информация, полученная в результате взаимодействия с клиентами, позволяет создавать более сегментированные и персонализированные предложения, обеспечивая большую финансовую отдачу. И помимо завоевания доверия клиентов, побуждая их покупать больше у вашей компании, контакт-центр также способствует снижению затрат.
Таким образом, лучше зная потребности вашей целевой аудитории, вам будет легче составить свой профиль и привлечь новых клиентов, снизив затраты.
Подписываетесь на соц-сети:
Оценка:
Загрузка...